Телефон перестал заряжаться через месяц, у ботинок отклеилась подошва, холодильник не морозит — закон о защите прав потребителей позволяет вернуть деньги за такой товар или потребовать замены и ремонта. Но у каждого требования свои сроки, а для технически сложных товаров есть важные ограничения. Разбираем, что и когда можно требовать, как проходит проверка качества и что изменилось в 2026 году.
Что можно потребовать при недостатке товара
Если продавец не оговорил недостаток заранее, покупатель по своему выбору вправе (п. 1 ст. 18 ЗоЗПП):
- потребовать замены на товар той же марки, модели и артикула;
- потребовать замены на такой же товар другой марки с перерасчётом цены;
- потребовать соразмерного уменьшения цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного ремонта или возмещения расходов на ремонт самим покупателем или третьим лицом;
- отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы.
Дополнительно можно потребовать полного возмещения убытков, причинённых продажей некачественного товара. При возврате денег товар по требованию продавца и за его счёт нужно вернуть.
Требования предъявляют продавцу или уполномоченной организации (п. 2 ст. 18 ЗоЗПП). Замену на товар той же марки и возврат денег можно требовать и от изготовителя или импортёра (п. 3 ст. 18) — это выручает, если продавец закрылся. Если товар куплен через маркетплейс, требования предъявляют продавцу на платформе, а оператор обязан обеспечить возможность сделать это и получить деньги через платформу (п. 3.1 ст. 18).
Сроки, в которые можно предъявить требования
| Ситуация | Когда можно предъявить требования | Норма |
|---|---|---|
| Есть гарантийный срок или срок годности | Если недостаток обнаружен в течение этого срока | п. 1 ст. 19 ЗоЗПП |
| Гарантии нет | В разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара | п. 1 ст. 19 ЗоЗПП |
| Гарантия меньше двух лет и уже истекла | В пределах двух лет, если докажете, что недостаток возник до передачи товара | п. 5 ст. 19 ЗоЗПП |
| Существенный недостаток после двух лет | Изготовителю — в пределах срока службы, а если он не установлен, в течение 10 лет | п. 6 ст. 19 ЗоЗПП |
| Сезонный товар: одежда, обувь | Срок считается с начала сезона, определённого регионом | п. 2 ст. 19 ЗоЗПП |
| Товар куплен с доставкой | Сроки считаются со дня доставки | п. 2 ст. 19 ЗоЗПП |
Кто доказывает причину недостатка, зависит от гарантии. Если гарантийный срок установлен, продавец отвечает за недостаток, если не докажет, что он возник после передачи товара из-за нарушения покупателем правил использования, хранения или транспортировки, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Если гарантии нет, доказывать, что недостаток возник до передачи, должен покупатель (п. 6 ст. 18 ЗоЗПП). Поэтому в пределах гарантии позиция покупателя заметно сильнее.
Технически сложные товары: правило 15 дней
Перечень технически сложных товаров утверждён постановлением Правительства № 924. В него входят, в частности, легковые автомобили и мотоциклы, ноутбуки и компьютеры, смартфоны и другие устройства беспроводной связи с сенсорным экраном и двумя и более функциями, телевизоры, фото- и видеокамеры, холодильники, стиральные и посудомоечные машины.
Для таких товаров отказаться от договора или потребовать замены можно без ограничений только в течение 15 дней со дня передачи. После этого — только в одном из трёх случаев (п. 1 ст. 18 ЗоЗПП):
- обнаружен существенный недостаток — неустранимый, требующий несоразмерных расходов или времени, проявляющийся повторно;
- нарушены сроки устранения недостатков — например, ремонт длится дольше согласованного срока, который не может превышать 45 дней;
- товар нельзя использовать более 30 дней в совокупности в течение каждого года гарантийного срока из-за неоднократного устранения разных недостатков.
В остальных случаях по технически сложному товару после 15 дней остаются ремонт и уменьшение цены. Отсюда практический совет: проверьте новую технику сразу и, если что-то не так, предъявляйте требование в первые две недели.
Сроки для продавца и неустойка
| Требование | Срок для продавца | Норма |
|---|---|---|
| Вернуть деньги, уменьшить цену, возместить расходы на ремонт, возместить убытки | 10 дней со дня предъявления | ст. 22 ЗоЗПП |
| Заменить товар | 7 дней; при дополнительной проверке — 20 дней; если нужного товара нет — месяц | п. 1 ст. 21 ЗоЗПП |
| Отремонтировать | Незамедлительно; если срок согласован письменно — не более 45 дней | п. 1 ст. 20 ЗоЗПП |
| Дать на время ремонта или замены аналогичный товар длительного пользования | 3 дня, с доставкой за счёт продавца | п. 2 ст. 20, п. 1 ст. 21 ЗоЗПП |
| Просрочка любого из этих сроков | Неустойка 1 % цены товара за каждый день, но не больше уплаченной суммы | п. 1 ст. 23 ЗоЗПП |
Неустойка 1 % цены товара за каждый день просрочки — главный стимул для продавца (п. 1 ст. 23 ЗоЗПП). С 1 февраля 2026 года закон от 28.12.2025 № 500-ФЗ ограничил её: если иное не установлено законом, сумма неустойки не может превышать сумму, уплаченную по договору, а явно несоразмерную неустойку суд вправе уменьшить. Цена для расчёта берётся на день добровольного удовлетворения требования или на день решения суда.
Пример. Смартфон за 60 000 ₽ сломался через три месяца. Покупатель 1 марта потребовал вернуть деньги; продавец должен был сделать это до 11 марта включительно, а вернул 31 марта — просрочка 20 дней. Неустойка: 60 000 × 1 % × 20 = 12 000 ₽. Максимум неустойки в этом случае — 60 000 ₽.
Если продавец не выполнил требование в срок, покупатель вправе по своему выбору заявить другое требование из ст. 18 — например, вместо затянувшегося ремонта потребовать деньги (п. 2 ст. 23 ЗоЗПП).
Проверка качества и экспертиза
Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и при необходимости провести проверку качества; покупатель вправе в ней участвовать. Если стороны спорят о причинах недостатка, продавец обязан провести экспертизу за свой счёт в сроки, установленные для удовлетворения соответствующего требования, — 10 дней для возврата денег, 20 дней для замены и так далее (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП).
- Требуйте письменно сообщить дату, время и место проверки и экспертизы — вы вправе присутствовать.
- Не соглашайтесь на «диагностику» неопределённой продолжительности: срок привязан к вашему требованию.
- Если не согласны с заключением, его можно оспорить в суде, а суд может назначить свою экспертизу.
- Если экспертиза установит, что недостаток возник по обстоятельствам, за которые продавец не отвечает, покупатель возмещает расходы на экспертизу, хранение и транспортировку.
Как вернуть товар: пошагово
- Перестаньте пользоваться товаром и зафиксируйте недостаток: фото, видео, при необходимости заключение сервисного центра.
- Соберите документы: чек или выписку по карте, гарантийный талон, заказ из личного кабинета. Без чека требование всё равно примут.
- Выберите требование и подайте письменную претензию — лично под отметку о получении или заказным письмом с описью. Как её составить, с образцом, — в статье о претензии продавцу.
- Передайте товар продавцу по акту с описанием недостатков и комплектности. Крупногабаритный товар и товар тяжелее 5 кг продавец забирает сам или возмещает расходы на доставку (п. 7 ст. 18 ЗоЗПП).
- Участвуйте в проверке качества и получите копию заключения.
- Получите деньги или, если срок прошёл, готовьте иск с неустойкой, компенсацией морального вреда и штрафом.
При возврате товара покупатель вправе требовать разницу между ценой по договору и ценой такого товара на момент удовлетворения требования или решения суда (п. 4 ст. 24 ЗоЗПП). Если товар куплен в кредит, продавец возвращает уплаченную сумму и возмещает проценты и иные платежи по кредиту (п. 5 и 6 ст. 24).
Типичные ошибки покупателей
- Устная жалоба вместо письменной. Срок для продавца и неустойка считаются со дня предъявления требования — без письменной претензии с отметкой или почтовых документов эту дату не доказать.
- Сдать товар «на диагностику» без акта. Потом трудно доказать комплектность, внешний вид и то, с каким требованием вы обращались.
- Согласиться на ремонт, когда нужны деньги. Сдав технически сложный товар в ремонт после 15 дней, вы сохраняете право на возврат денег только при нарушении сроков ремонта или повторных недостатках.
- Самостоятельный ремонт до проверки. Продавец скажет, что недостаток возник из-за вмешательства покупателя.
- Пропустить проверку качества. С 2026 года уклонение от действий, необходимых для удовлетворения требования, может лишить права на штраф (п. 7 ст. 13 ЗоЗПП).
Если продавец отказал
Иск о защите прав потребителей можно подать по своему месту жительства (п. 2 ст. 17 ЗоЗПП), госпошлину при цене иска до 1 000 000 ₽ платить не нужно. Кроме стоимости товара и неустойки суд взыщет компенсацию морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП) и штраф 50 % присуждённой суммы за отказ выполнить требования добровольно (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП). С 1 февраля 2026 года штраф не взыскивается, если продавец не смог удовлетворить требования по вине покупателя — например, потому что тот уклонился от передачи товара на проверку (п. 7 ст. 13). Подробнее — в статье о штрафе 50 % по закону о защите прав потребителей. Оценить перспективы и подготовить иск поможет юрист по защите прав потребителей.
Поможем вернуть деньги за некачественный товар. Напишите через страницу юриста по защите прав потребителей или в Telegram @lawyerchepik.
Частые вопросы
Можно ли вернуть бракованный товар без чека?
Да. Отсутствие кассового или товарного чека не основание для отказа: продавец обязан принять товар ненадлежащего качества (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП). Подтвердить покупку можно выпиской по карте, заказом в личном кабинете, гарантийным талоном, свидетельскими показаниями.
Нужна ли упаковка, чтобы вернуть товар с недостатком?
Нет. Требования о сохранении товарного вида, ярлыков и упаковки относятся к обмену и возврату товара надлежащего качества (ст. 25 и п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП). Для товара с недостатком главное — сам недостаток и сроки, в которые он обнаружен.
Кто платит за доставку тяжёлого товара в сервис?
Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены или возврата осуществляется силами и за счёт продавца; если вы доставили его сами, продавец обязан возместить расходы (п. 7 ст. 18 ЗоЗПП).
Можно ли сразу требовать деньги, а не ремонт?
Да, выбор требования — за покупателем (п. 1 ст. 18 ЗоЗПП): замена, уменьшение цены, ремонт, возмещение расходов на ремонт или возврат денег. Ограничение есть только для технически сложных товаров после 15 дней с момента передачи: тогда отказаться от договора можно лишь при существенном недостатке, нарушении сроков ремонта или если товар больше 30 дней в году был в ремонте.
Что делать, если товар купили на маркетплейсе?
Требования предъявляют продавцу на посреднической цифровой платформе, а оператор платформы обязан обеспечить техническую возможность предъявить их, вернуть деньги через платформу и — если доставка шла через его логистику — вернуть товар продавцу (п. 3.1 ст. 18 ЗоЗПП). Об изменениях в регулировании платформ — в статье о законе о платформенной экономике.
Итог
За товар с недостатком покупатель вправе выбрать замену, уменьшение цены, ремонт, возмещение расходов на ремонт или возврат денег — в течение гарантийного срока, а без гарантии в пределах двух лет. Деньги возвращают за 10 дней, товар меняют за 7–20 дней, ремонт не может длиться дольше 45 дней; за просрочку — неустойка 1 % в день, но с 2026 года не больше цены товара. Для технически сложных товаров действует правило 15 дней. Передавайте товар по акту, участвуйте в проверке качества и не уклоняйтесь от неё — иначе можно потерять штраф 50 %.
Нормы сверены на 24 октября 2026 года по закону о защите прав потребителей (в редакции закона от 28.12.2025 № 500-ФЗ) и перечню технически сложных товаров в действующих редакциях.
Источники
- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (ст. 13, 15, 17–25, 26.1)
- Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров»
- Федеральный закон от 28.12.2025 № 500-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации» (Российская газета)
