Вещь оказалась мала, не подошла по цвету или просто разонравилась — это не брак, но закон всё равно даёт покупателю время передумать. Сколько именно — зависит от того, где куплен товар: в магазине или через интернет. Ниже — сроки, условия, перечень товаров, которые не принимают обратно, и порядок действий, если продавец отказывает.
Что значит «товар надлежащего качества»
Это исправная вещь без недостатков, которая соответствует договору и описанию, но не подошла покупателю: по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Для неё действуют специальные правила — ст. 25 закона о защите прав потребителей для покупок в магазине и ст. 26.1 для дистанционных покупок. Сроки здесь короткие, а условия строже, чем при браке.
Если же у товара обнаружился дефект, работают совсем другие нормы: гарантийный срок, проверка качества, экспертиза, требования о ремонте, замене или возврате денег в течение 10 дней. Этому посвящена отдельная статья о возврате товара ненадлежащего качества. Важно не перепутать основания: если вещь бракованная, ссылаться на «не подошёл размер» невыгодно — вы потеряете более сильные права.
Покупка в магазине: 14 дней на обмен
Покупатель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный у того продавца, у которого он его купил (п. 1 ст. 25 закона о защите прав потребителей). Срок — 14 дней, не считая дня покупки. Например, вещь куплена 5 октября 2026 года: отсчёт начинается 6 октября, последний день — 19 октября. Если последний день срока выпадает на нерабочий день, по общему правилу ст. 193 ГК РФ срок заканчивается в ближайший рабочий день. Гражданский кодекс допускает, что продавец объявит более длительный срок обмена (ст. 502 ГК РФ), — такие условия часто указывают на чеке или на сайте магазина.
Обменяют товар при четырёх условиях:
- им не пользовались — примерить можно, носить и стирать нельзя;
- сохранены товарный вид и потребительские свойства;
- сохранены пломбы и фабричные ярлыки;
- есть чек или другой документ об оплате. Если чек потерян, можно сослаться на свидетелей, а на практике — на выписку по карте или электронный чек.
Упаковку закон в этом перечне прямо не называет, но её отсутствие продавцы нередко используют как довод, что утрачен товарный вид. Поэтому коробку и бирки лучше сохранить до конца срока.
Когда вместо обмена возвращают деньги
Если аналогичного товара нет в продаже в день обращения, покупатель может отказаться от договора и потребовать деньги. Продавец должен вернуть их в течение трёх дней со дня возврата товара (п. 2 ст. 25). Можно договориться и об обмене позже, когда нужный размер поступит в продажу, — тогда магазин обязан сразу сообщить о поступлении. Многие магазины по своей политике возвращают деньги сразу, без предложения обмена, — это их право, но не обязанность.
Какие товары нельзя обменять: перечень 2026 года
Правительство утверждает перечень товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену. С 1 сентября 2026 года действует перечень, утверждённый постановлением Правительства РФ от 30.05.2026 № 657; прежнее постановление № 2463 вместе с его перечнем утратило силу. В новом перечне 14 групп:
| Группа товаров | Что входит (кратко) |
|---|---|
| Товары для лечения и гигиены дома | Медицинские изделия, предметы санитарии и гигиены, средства гигиены полости рта, очковые линзы, предметы ухода за детьми, лекарственные препараты |
| Предметы личной гигиены | Зубные щётки, расчёски, заколки, бигуди, парики, шиньоны и похожие товары |
| Парфюмерия и косметика | Парфюмерно-косметические товары |
| Товары на метраж | Ткани, лента, тесьма, кружево, провод и кабель, линолеум, плёнка, ковровое покрытие — всё, что продают за единицу длины |
| Бельё и чулочно-носочные изделия | Швейные и трикотажные бельевые изделия, носки, чулки, колготки |
| Пластик для еды | Посуда, столовые и кухонные принадлежности, ёмкости и упаковка из полимеров, контактирующие с пищей |
| Бытовая химия | Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты |
| Мебельные гарнитуры | Мебельные гарнитуры бытового назначения |
| Ювелирные изделия | Изделия из драгоценных металлов и камней, огранённые камни, инвестиционные металлы и монеты |
| Транспорт | Автомобили, мототехника, прицепы, номерные агрегаты, самоходные машины, прогулочные суда |
| Сложная техника | Технически сложные товары бытового назначения с гарантией не менее одного года |
| Оружие | Гражданское оружие, его основные части, патроны и компоненты для их снаряжения |
| Животные и растения | Животные и растения |
| Непериодические издания | Книги, брошюры, альбомы, карты, ноты, календари, буклеты, издания на технических носителях |
Несколько уточнений, о которых часто спорят. Бельём считаются бельевые швейные и трикотажные изделия — обычную одежду (джинсы, платья, свитеры) обменять можно. Ограничение для техники касается только технически сложных бытовых товаров из специального перечня Правительства, на которые установлена гарантия не менее года: смартфон, ноутбук, телевизор, крупная бытовая техника, как правило, под него подпадают, а обычный фен или чайник к технически сложным товарам не относится. Перечень работает только для исправных товаров: если у вещи из списка есть недостаток, её можно вернуть по правилам о браке.
Покупка онлайн: 7 дней или 3 месяца
Для товаров, купленных дистанционно — на сайте, в приложении, на маркетплейсе, по каталогу или телефону, — правила мягче (п. 4 ст. 26.1 закона о защите прав потребителей):
- до получения товара от него можно отказаться в любое время;
- после получения — в течение 7 дней;
- если при доставке продавец не передал в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата, срок увеличивается до 3 месяцев с момента передачи товара.
Например, заказ получен 12 октября 2026 года — вернуть его можно до 19 октября включительно. Требовать при этом можно сразу деньги, а не обмен. Условия: сохранены товарный вид, потребительские свойства и документ о покупке, а если документа нет — подойдут другие доказательства покупки у этого продавца.
Ограничение одно: нельзя вернуть товар с индивидуально-определёнными свойствами, если им может пользоваться только этот покупатель, — например, вещь, изготовленную по вашим меркам или с вашей гравировкой. Перечень товаров, не подлежащих обмену, ст. 26.1 не упоминает, поэтому при покупке онлайн его, как правило, не применяют. Исключение составляют товары с особыми правилами продажи: лекарственные препараты продают дистанционно по отдельным правилам (п. 29 правил, утверждённых постановлением № 657).
Как вернуть онлайн-покупку и сколько денег вернут
Продавец обязан вернуть уплаченную сумму не позднее 10 дней со дня требования, но может удержать свои расходы на доставку возвращённого товара от покупателя. Например, куртка стоила 8 000 ₽, а продавец потратил 350 ₽ на её обратную доставку, — к возврату 8 000 − 350 = 7 650 ₽. В претензии о возврате денег укажите номер заказа или телефон и почту, с которыми он оформлен, и реквизиты для перевода (п. 24 правил продажи). Если вы платили на счёт третьего лица, которое указал продавец, это не освобождает продавца от возврата (п. 27 правил).
Способ возврата выбирает покупатель. Конституционный Суд в постановлении от 17.02.2026 № 7-П указал: пока закон не изменён, дистанционно купленный товар надлежащего качества можно вернуть любым способом — в пункт выдачи, указанный продавцом, или почтой и через перевозчика, если продавец может проверить состояние товара при получении. Риск повреждения в пути и расходы на пересылку несёт покупатель. На маркетплейсе возврат проходит через площадку; как стороны делят расходы, разобрано в статье о возврате товара на маркетплейсе.
Магазин и интернет: сравнение правил
| Условие | Покупка в магазине | Покупка онлайн (дистанционно) |
|---|---|---|
| Срок | 14 дней, не считая дня покупки | До получения — в любое время; после — 7 дней, а без письменной информации о возврате — 3 месяца |
| Что можно требовать | Обмен на аналогичный товар; деньги — если аналога нет в продаже | Сразу возврат денег |
| Ограничения | Перечень товаров, не подлежащих обмену (ПП РФ № 657) | Нельзя вернуть товар с индивидуально-определёнными свойствами |
| Состояние товара | Не был в употреблении, сохранены вид, свойства, пломбы, ярлыки | Сохранены товарный вид и потребительские свойства |
| Срок возврата денег | 3 дня со дня возврата товара | 10 дней со дня требования, за вычетом расходов продавца на доставку возвращённого товара |
| Норма | Ст. 25 закона о защите прав потребителей, ст. 502 ГК РФ | П. 4 ст. 26.1 закона о защите прав потребителей |
Как вернуть товар: порядок действий
- Проверьте срок. В магазине — 14 дней, не считая дня покупки; онлайн — 7 дней с получения или 3 месяца, если письменной информации о возврате не было.
- Сверьтесь с перечнем. Для покупки в магазине убедитесь, что товар не входит в перечень, утверждённый постановлением № 657. Для онлайн-покупки — что вещь не изготовлена индивидуально под вас.
- Подготовьте товар. Ярлыки, пломбы, комплектация, упаковка, инструкции — всё, что было при покупке.
- Соберите доказательства покупки. Чек, электронный чек, выписка по карте, номер заказа, переписка.
- Оформите требование письменно. Заявление об обмене или о возврате денег в двух экземплярах — на вашем продавец ставит отметку о принятии. Для онлайн-покупки — заявка в личном кабинете или письмо на адрес, который продавец указал для претензий.
- Сдайте товар и получите документ. Акт, накладную или квитанцию пункта выдачи — без него трудно доказать, что товар возвращён.
- Следите за сроком возврата денег. 3 дня со дня возврата товара в магазине, 10 дней со дня требования при покупке онлайн.
Если продавец отказывает
Устный отказ продавца ничего не значит — попросите письменный ответ или направьте письменную претензию по адресу продавца с описью вложения. В ней укажите, что и когда куплено, на какую норму вы ссылаетесь, что требуете и в какой срок. Пошаговый порядок и образец есть в статье о претензии продавцу.
Если претензия не помогла, следующий шаг — суд. Иск о защите прав потребителей подают по выбору истца, в том числе по своему месту жительства (п. 2 ст. 17 закона о защите прав потребителей), и без госпошлины, если цена иска не превышает 1 000 000 ₽ (п. 3 ст. 333.36 НК РФ). За задержку возврата денег за исправный товар обычно требуют проценты за пользование чужими деньгами по ст. 395 ГК РФ — их удобно посчитать в калькуляторе процентов по ст. 395 ГК РФ. Неустойка 1 % в день по ст. 23 закона о защите прав потребителей рассчитана на требования из-за недостатков товара, поэтому по исправному товару суды применяют её не всегда. Параллельно можно пожаловаться в Роспотребнадзор, но вернуть деньги принудительно может только суд.
Если спор затягивается или сумма значительная, есть смысл подключить юриста ещё на этапе претензии — правильная ссылка на норму и доказательства часто решают дело без суда. Подробнее о том, как мы ведём такие споры, — на странице юриста по защите прав потребителей.
Типичные ошибки покупателей
- Ношение «на пробу». Вещь, которую носили или стирали, считается бывшей в употреблении — в обмене откажут.
- Выброшенные ярлыки и пломбы. Их наличие — прямое условие обмена в магазине.
- Пропуск срока на один-два дня. 14 дней считаются со следующего дня после покупки, 7 дней — со следующего дня после получения.
- Ссылка не на ту норму. Бракованный товар возвращают по правилам о недостатках, а не по ст. 25 — там дольше сроки и шире права.
- Возврат без документа. Без отметки о принятии товара или квитанции пункта выдачи продавец может заявить, что ничего не получал.
Продавец не принимает товар обратно? Оставьте заявку на странице защиты прав потребителей или напишите нам в Telegram @lawyerchepik.
Частые вопросы
Можно ли вернуть товар без чека?
Да. Отсутствие кассового или товарного чека не лишает права на обмен и возврат: при покупке в магазине можно сослаться на свидетельские показания (п. 1 ст. 25 закона о защите прав потребителей), при покупке онлайн — на другие доказательства покупки у этого продавца (п. 4 ст. 26.1). Подойдут выписка по карте, электронный чек, номер заказа, переписка с магазином.
Магазин предлагает только обмен, а я хочу деньги. Кто прав?
При покупке в магазине закон сначала даёт право на обмен на аналогичный товар другого размера, формы, фасона, расцветки или комплектации. Деньги продавец обязан вернуть, если такого товара нет в продаже в день обращения (п. 2 ст. 25). Если магазин добровольно соглашается вернуть деньги сразу — это его право. При покупке онлайн покупатель вправе требовать именно возврата денег.
Можно ли вернуть смартфон или ноутбук, если он просто не понравился?
Если вы купили его в магазине — обычно нет: технически сложные бытовые товары с гарантией от года входят в перечень товаров, не подлежащих обмену. Если покупка была дистанционной, ст. 26.1 на этот перечень не ссылается, и вернуть исправное устройство в течение семи дней после получения, как правило, можно. Сохраните коробку, плёнки и комплектацию — продавец проверит товарный вид.
Кто платит за пересылку товара обратно при возврате онлайн-покупки?
Покупатель. Продавец вправе удержать из возвращаемой суммы свои расходы на доставку возвращённого товара от потребителя (п. 4 ст. 26.1). Конституционный Суд в постановлении от 17.02.2026 № 7-П подтвердил, что вернуть такой товар можно и почтой или через перевозчика, но риск повреждения в пути и расходы на доставку несёт покупатель.
Что делать, если продавец не вернул деньги в срок?
Направьте письменную претензию с требованием вернуть деньги и сроком ответа, сохраните доказательство отправки. Если ответа нет — подавайте иск: потребитель выбирает суд по своему месту жительства и не платит госпошлину, если цена иска не больше 1 000 000 ₽. Как составить претензию — в статье о претензии продавцу.
Итог
Исправный товар, купленный в магазине, можно обменять в течение 14 дней, не считая дня покупки, если им не пользовались и сохранены товарный вид, пломбы и ярлыки; деньги возвращают, если аналога нет в продаже. С 1 сентября 2026 года обмен ограничивает перечень, утверждённый постановлением Правительства РФ № 657. Купленное онлайн можно вернуть за деньги в течение 7 дней после получения или 3 месяцев, если продавец не сообщил письменно о порядке возврата; ограничение — только для вещей, сделанных индивидуально под покупателя. Требования оформляйте письменно и сохраняйте документы о передаче товара.
Нормы сверены на 24 октября 2026 года по закону о защите прав потребителей, Гражданскому кодексу, постановлению Правительства РФ от 30.05.2026 № 657 и постановлению Конституционного Суда РФ от 17.02.2026 № 7-П в действующих редакциях.
Источники
- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»
- Постановление Правительства РФ от 30.05.2026 № 657 (правила продажи товаров и перечень товаров, не подлежащих обмену)
- Постановление Конституционного Суда РФ от 17.02.2026 № 7-П
- Гражданский кодекс РФ, часть вторая
- Гражданский кодекс РФ, часть первая
